为了使操作成功，必须考虑重要的数字。在呼叫中心的背景下，影响最大的数字是可提供高效客户服务的接线员数量。
此外，考虑到呼叫中心的大部分资金投入与员工相关，因此了解如何找到适当的金额来响应功能就显得尤为重要。
计算呼叫中心工作量
首先要了解工作量是多少，即预测来电。这包括数据、历史记录的 工作职能电子邮件列表 收集以及对已识别模式的后续分析。这样，可以根据一周中每一天甚至一天中某个时间观察到的趋势得出每月估计值。
除了预测来自呼叫中心的呼叫外，您还需要计算平均服务时间 (AMR)，以便找出座席在每次与客户互动中花费的平均时间，以及呼叫后时间。用于更新数据库、填写表格等。
通过这两项计算，您将可以了解联络中心需要多少员工。只需将一小时内预计发生的呼叫数量乘以平均处理时间即可。因此，可以得到一个非常简单的数字。
高变异性和不准确性
然而，呼叫中心工作人员不像许多其他角色那样具有预先确定的工作模式。TMA可以有很大的变化，取决于所服务的每个用户，毕竟要解决的问题的复杂程度不会相同，并且总是有可能找到比其他人更利于对话的人，即有一系列因素可以使联系持续更长时间。因此，TMA 最终与现实不符。
大多数呼叫中心使用 TMA 来控制日常工作，在了解波动和不可预见事件的情况下，这可能是一个危险的假设，如果发生重大变化，可能会损害客户服务。
此外，有必要考虑到每天的通话量可能会有所不同。因此，工作量永远不会相同，因此，不宜仅依靠一般平均数来确定员工数量。
确定呼叫中心的座席数量
让我们想象一个场景，联络中心团队在 1 小时内接到 400 个电话，每个座席平均需要 3 分钟来接听电话，其中包括 2 分钟的交互和 1 分钟的通话后工作。在这种情况下，我们将有 1200 分钟或 20 小时的工作量。那么，需要多少人呢？
如果事先确定工作量并对应固定负载，则呼叫中心需要 20 名员工来处理这 400 个呼叫。不幸的是，这是不可能的，因为即使在服务的第一分钟有 20 个呼叫，3 分钟后也可能有 22 个呼叫，这意味着所有 20 个座席都会很忙，另外还有 2 个呼叫在队列中。在另一种情况下，可能只有 16 个呼叫正在进行中，这将导致 4 名团队成员失业。
在呼叫中心，当客户决定致电中心时，工作就会到达员工手中。因此，工作量是随机的。那么您需要多少员工？21？25？这将取决于我们希望提供的服务水平。毕竟员工越多，服务速度就越快。员工越少，等待名单就越长。
备择方案
通常理想的情况是拥有一个能够更准确、更持续地进行计算的员工管理工具。 |
